公平待客十大原則

十大原則

一、訂約公平誠信原則

華南永昌證券全體員工簽署員工行為守則，秉持公平、合理、誠信理念服務客戶，有疑義時為有利於客戶之解釋，且不預先規避責任。

我們做到了

1. 針對契約重要事項皆以粗體或不同顏色字體標示，華南永昌證券讓客戶更快速並清楚的了解各項產品與服務內容。
2. 華南永昌證券有多元的客服管道讓客戶方便且快速地解決問題。
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二、注意與忠實義務原則

克盡善良管理人之注意義務，提供商品或服務，忠實履行客戶之委託。

我們做到了

1. 加強防詐騙教育宣導，官網放置防詐教育宣導短片，並在臨櫃布告欄張貼防詐騙宣導，避免客戶權益受損或衍生不必要的糾紛。
2. 華南永昌證券全體同仁承諾以最高標準要求自我之品德操守，不從事違反誠信、不法或違背受託義務之行為。
3. 本公司所銷售之理財商品於上架前，皆依本公司「理財商品審查要點」提報商審會評估審查，充分為客戶把關合理性及風險性。
4. 本公司資訊安全相關系統，通過國際標準化組織資訊安全管理系統認證(ISO27001)，並定期向董事會報告資安管理情形。

三、廣告招攬真實原則

製作廣告或進行業務招攬或促銷活動時，內容均確切詳實，不誇大不實。

我們做到了

華南永昌證券遵守嚴格的內部審核流程，確保廣告內容之真實性並且無虛偽、詐欺、隱匿等情事發生，並於使用前申報公會，以守護客戶的權益。

四、商品或服務適合度原則

本公司提供金融商品或服務契約前，均對客戶完成屬性評估，並充分瞭解金融消費者之投資屬性、投資需求及風險承受度等級等資訊，提供消費者合適之商品。

我們做到了

1. 華南永昌證券藉由「投資能力暨風險屬性問卷」等文件評量客戶風險承受度並提供客戶最適切的商品，並確實執行商品適合度政策，定期依市場等因素審視客戶風險屬性以及產品的風險分類方法。
2. 華南永昌證券增訂「向高齡客戶提供金融服務自律要點」，從高齡客戶角度出發，實際保障高齡客戶權益。
3. 華南永昌證券提供適合小資族群的定期定額存股服務，為新手投資人建構友善的投資服務。

五、告知與揭露原則

我們做到了

1. 華南永昌證券有40間營業據點以及151個華南銀行證券櫃檯，派駐專人提供證券開戶服務，進行產品及服務說明與揭露。
2. 客戶於華南永昌證券辦理財富管理業務開戶業務時，由專人解說財富管理權益手冊，內容包含風險產品預告說明、客戶相關權益與客訴處理流程，並提供客戶7日審閱期，詳細揭露風險及收費標準。
3. 華南永昌證券提供新手投資人多元化數位學習平台：新手上路專區、線上客服與短影音教學的操作教學平台等。
4. 強化契約文件之可閱讀性，使高齡者確實了解產品內涵。
5. 本公司規章明定應秉持公正客觀及不歧視之立場，服務至本公司辦理業務之身心障礙者，並提供必要之協助。

六、酬金與業績衡平原則

酬金制度衡平考量客戶權益、金融商品或服務對金融服務業及客戶可能產生之各項風險。

我們做到了

1. 華南永昌證券將公平待客原則納入部門及人員績效考核項目之一，使公平待客深植企業文化。

七、申訴保障原則

我們做到了

1. 華南永昌證券提供便捷的24小時線上客服，提供365天不間斷的優良服務，並獲得第19屆國家品牌玉山獎「最佳產品類全國首獎」以及財訊「最佳數位智能系統獎」。
2. 華南永昌證券重視客戶申訴及服務品質，由董事長每月審視客戶申訴及稽核室電話抽查紀錄。
3. 每季提列重大客訴案至公平待客委員會及董事會報告，並規劃因應措施及改善辦法。
4. 113年辦理神秘客實地訪查專案，針對禮儀及服務態度、環境及設施落實度、溝通及問題理解能力以及業務專業度友善服務原則規畫提升方案。
5. 112年至113年，連續兩年整體客戶滿意度達約九成。

八、業務人員專業性原則

業務人員具備法令要求之資格及條件，適切提供客戶專業服務。

我們做到了

1. 華南永昌證券協助營業員提升專業知識與業務技能，每周定期提供市場資訊、商品等多元化課程定期提供語言以及專題課程，讓員工在職場仍能持續進修。
2. 華南永昌證券全體業務人員皆持有一張以上的金融專業證照，證照持有率100%，持續學習進而提供客戶最專業的服務。

九、友善服務原則

考量高齡、身心障礙者與金融弱勢族群之需求，提供友善服務措施。

我們做到了

1. 華南永昌證券40間營業據點全面提供專人引導服務、配置老花眼鏡，21間營業據點配置安全扶手加強設施以及14間營業據點放置止滑墊，可參考服務據點了解友善設施分佈情形。
2. 華南永昌證券官網無障礙金融友善專區取得無障礙標章2.0 A級標章，並增設樂齡專區提供高齡長者友善的網路空間。
3. 已推動10屆「產學合作」計畫，與全台共100多間系所合作，提供大四學生實習機會，截至113.12已有320人錄取並參與實習計畫，使學生提早進入職場學習並增進金融知識。

十、落實誠信經營原則

誠信經營理念深植公司文化，設有控制制度防範不誠信行為風險，確保客戶權益。

我們做到了

1. 華南永昌證券全體董監事及員工簽署誠信經營承諾書，由上而下推動誠信經營文化。
2. 定期辦理董事會及全體員工誠信經營教育訓練課程，深化以誠信為本的企業文化。
3. 任何人於發現華南永昌證券內部有犯罪、舞弊或違反法令之虞時，均可透過以下管道檢舉：
   本公司檢舉管道如下：
   一、檢舉信箱：臺北臺塑郵局第766號信箱
   二、專線電話：02-2718-6776
   三、傳真專線電話：02-2545-1180
   四、電子郵件信箱：whistle@entrust.com.tw
   
4. 建置問責制度，並啟動不誠信行為風險評估。
5. 111年度執行誠信經營情形

三道防線具體落實

公平待客委員會

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