公平待客原則
公平待客十大原則
十大原則
一、訂約公平誠信原則

華南永昌證券全體員工簽署員工行為守則,秉持公平、合理、誠信理念服務客戶,有疑義時為有利於客戶之解釋,且不預先規避責任。

 我們做到了

  1. 針對契約重要事項皆以粗體或不同顏色字體標示,華南永昌證券讓客戶更快速並清楚的了解各項產品與服務內容。
  2. 華南永昌證券有多元的客服管道讓客戶方便且快速地解決問題。
    e客服專區
    線上客服
    服務專線:412-8889(行動電話請加02)
    客服信箱: ot@entrust.com.tw
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二、注意與忠實義務原則

克盡善良管理人之注意義務,提供商品或服務,忠實履行客戶之委託。

 我們做到了

  1. 加強防詐騙教育宣導,官網放置防詐教育宣導短片,並在臨櫃布告欄張貼防詐騙宣導,避免客戶權益受損或衍生不必要的糾紛。
  2. 華南永昌證券全體同仁承諾以最高標準要求自我之品德操守,不從事違反誠信、不法或違背受託義務之行為。
  3. 本公司所銷售之理財商品於上架前,皆依本公司「理財商品審查要點」提報商審會評估審查,充分為客戶把關合理性及風險性。
  4. 本公司資訊安全相關系統,通過國際標準化組織資訊安全管理系統認證(ISO27001),並定期向董事會報告資安管理情形。
三、廣告招攬真實原則

製作廣告或進行業務招攬或促銷活動時,內容均確切詳實,不誇大不實。

 我們做到了

華南永昌證券遵守嚴格的內部審核流程,確保廣告內容之真實性並且無虛偽、詐欺、隱匿等情事發生,並於使用前申報公會,以守護客戶的權益。

四、商品或服務適合度原則

本公司提供金融商品或服務契約前,均對客戶完成屬性評估,並充分瞭解金融消費者之投資屬性、投資需求及風險承受度等級等資訊,提供消費者合適之商品。

 我們做到了

  1. 華南永昌證券藉由「投資能力暨風險屬性問卷」等文件評量客戶風險承受度並提供客戶最適切的商品,並確實執行商品適合度政策,定期依市場等因素審視客戶風險屬性以及產品的風險分類方法。
  2. 華南永昌證券增訂「向高齡客戶提供金融服務自律要點」,從高齡客戶角度出發,實際保障高齡客戶權益。
  3. 華南永昌證券提供適合小資族群的定期定額存股服務,為新手投資人建構友善的投資服務。
五、告知與揭露原則

 我們做到了

  1. 華南永昌證券有40間營業據點以及151個華南銀行證券櫃檯,派駐專人提供證券開戶服務,進行產品及服務說明與揭露。
  2. 客戶於華南永昌證券辦理財富管理業務開戶業務時,由專人解說財富管理權益手冊,內容包含風險產品預告說明、客戶相關權益與客訴處理流程,並提供客戶7日審閱期,詳細揭露風險及收費標準。
  3. 華南永昌證券提供新手投資人多元化數位學習平台:新手上路專區、線上客服與短影音教學的操作教學平台等。
  4. 強化契約文件之可閱讀性,使高齡者確實了解產品內涵。
  5. 本公司規章明定應秉持公正客觀及不歧視之立場,服務至本公司辦理業務之身心障礙者,並提供必要之協助。
六、酬金與業績衡平原則

酬金制度衡平考量客戶權益、金融商品或服務對金融服務業及客戶可能產生之各項風險。

 我們做到了

  1. 華南永昌證券將公平待客原則納入部門及人員績效考核項目之一,使公平待客深植企業文化。
七、申訴保障原則

 我們做到了

  1. 華南永昌證券提供便捷的24小時線上客服,提供365天不間斷的優良服務,並獲得第19屆國家品牌玉山獎「最佳產品類全國首獎」以及財訊「最佳數位智能系統獎」。
  2. 華南永昌證券重視客戶申訴及服務品質,由董事長每月審視客戶申訴及稽核室電話抽查紀錄。
  3. 每季提列重大客訴案至公平待客委員會及董事會報告,並規劃因應措施及改善辦法。
  4. 113年辦理神秘客實地訪查專案,針對禮儀及服務態度、環境及設施落實度、溝通及問題理解能力以及業務專業度友善服務原則規畫提升方案。
  5. 112年至113年,連續兩年整體客戶滿意度達約九成。
八、業務人員專業性原則

業務人員具備法令要求之資格及條件,適切提供客戶專業服務。

 我們做到了

  1. 華南永昌證券協助營業員提升專業知識與業務技能,每周定期提供市場資訊、商品等多元化課程定期提供語言以及專題課程,讓員工在職場仍能持續進修。
  2. 華南永昌證券全體業務人員皆持有一張以上的金融專業證照,證照持有率100%,持續學習進而提供客戶最專業的服務。
九、友善服務原則

考量高齡、身心障礙者與金融弱勢族群之需求,提供友善服務措施。

 我們做到了

  1. 華南永昌證券40間營業據點全面提供專人引導服務、配置老花眼鏡,21間營業據點配置安全扶手加強設施以及14間營業據點放置止滑墊,可參考服務據點了解友善設施分佈情形。
  2. 華南永昌證券官網無障礙金融友善專區取得無障礙標章2.0 A級標章,並增設樂齡專區提供高齡長者友善的網路空間。
  3. 已推動10屆「產學合作」計畫,與全台共100多間系所合作,提供大四學生實習機會,截至113.12已有320人錄取並參與實習計畫,使學生提早進入職場學習並增進金融知識。
十、落實誠信經營原則

誠信經營理念深植公司文化,設有控制制度防範不誠信行為風險,確保客戶權益。

 我們做到了

  1. 華南永昌證券全體董監事及員工簽署誠信經營承諾書,由上而下推動誠信經營文化。
  2. 定期辦理董事會及全體員工誠信經營教育訓練課程,深化以誠信為本的企業文化。
  3. 任何人於發現華南永昌證券內部有犯罪、舞弊或違反法令之虞時,均可透過以下管道檢舉:
    本公司檢舉管道如下:
    一、檢舉信箱:臺北臺塑郵局第766號信箱
    二、專線電話:02-2718-6776
    三、傳真專線電話:02-2545-1180
    四、電子郵件信箱:whistle@entrust.com.tw
  4. 建置問責制度,並啟動不誠信行為風險評估。
  5. 111年度執行誠信經營情形
三道防線具體落實
公平待客小組 規劃與執行
法令遵循部、風險管理部 優化
稽核室 監督
公平待客委員會
公平待客十大原則
十大原則
一、訂約公平誠信原則

開戶契約沒有不當預先約定限制或免除責任情形,也沒有不利客戶而顯失公平的不確定概括條款。

二、注意與忠實義務原則

提供商品或服務,克盡善良管理人注意義務,並忠實履行客戶所託;訂有內部人員利益衝突檢視與業務員帳戶強化監控機制、異常調查與交易控管機制,並加強資訊科技數位服務改進措施。

三、廣告招攬真實原則

製作廣告、進行業務招攬或促銷活動時,內容均確切詳實嚴格審核,不得誇大不實或免除責任。

四、商品或服務適合度原則

設計符合弱勢客戶風險特性之風險屬性評估機制,以有效評估其弱點及財務特性;提供金融商品或服務前,線上測驗問答充分瞭解金融消費者需求及風險承受度,提供合適的商品或服務。

五、告知與揭露原則

除依法令完善風險解說,更提供弱勢金融消費族群專人專線服務與解說,並建立業務人員擅長域領及證照揭露專頁。

六、酬金與業績衡平原則

薪酬誘因及考核制度綜合考量財務及非財務指標;法遵考核包含公平待客原則執行情形。

七、申訴保障原則

實施客訴分類管理機制、定期檢討客服客訴流程,並落實金融消費爭議案件與裁罰案件即時通報、後續管理及陳報作業,層級化回報體系輔以法令遵循資料呈報系統。

八、業務人員專業性原則

人員受適足公平待客原則教育訓練,均具備法令要求資格及條件,以提供專業完善服務。

九、友善服務原則

考量金融弱勢族群,依據身心障礙者個別需求,提供多項友善服務措施。

十、落實誠信經營原則

以責任地圖或以其他適當方式劃分辦理業務所涉各項責任範疇的預定負責人,建立完善問責制度;每年辦理法令遵循風險評估與不誠信行為風險評估,以RBA精神控管風險於風險胃納以內。